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不会提问,干什么销售!

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2017-05-31| 被阅读801次数

认知、倾听、提问、表达是销售人员沟通的四大法宝,而且提问是体现内在认知、链接倾听和表达的重要枢纽。

不会提问,干什么销售!

不会提问,就没有深入的倾听收获;

不会提问,就没有准确的表达阐述;

不会提问,就没有深刻的认知改善;

不会提问,就没有良好的沟通呈现。

提问是一种内在意识体现;

提问是一种沟通习惯展现;

提问是一种心理应用表现,

提问是一种销售行为呈现。

通过小批量的提问能力测试,我们发现,人们缺少提问的习惯和意识,随着社会阅历的增长,在提问心法认知上有一定程度的基础,但是却很难提升,有质的飞跃(无法超越自我认知)。

不会提问,干什么销售!

通过销售实战训练和销售人员一起拜访客户,以及在《提问之美》工作坊中看到大家的表现,我把销售人员对提问的应用分为了一下段位(层级),来吧对号入座一下吧。 

\ 销售提问段位 \

幼儿园级别——不知道问

这个级别的销售人员,刚刚入门,别说提问了,他最大的愿望是赶紧把背会的公司介绍、产品介绍背给客户听,他最喜欢听的一句话就是客户说:你介绍介绍你们的产品吧。

小学生级别——没意识问

在经历过背书阶段之后,他的潜意识告诉他,要问一些问题,这是人的一种天生的本能。所以在这个阶段会根据本能去问一些问题,但是没有有意识的使用提问的技能。

初中生级别——封闭式问

做了一段时间销售之后,知道了要有意识的问客户一些问题,但是这个时候很多销售人员问出来的都是封闭式的问题——“是不是?、对不对?选A还是选B、C?...",甚至是我还见过本来问题的内容是很好的,在问题的最后用一个封闭式的问法之后,这个问题就变得惨不忍睹了。

试想一下,如果面对客户,你向客户提出三个封闭式的问题,客户给你的答案都是否定的,你当时的感受是什么样子?是不是在寻找地缝呢?

很多销售人员的水平集中在这个级别,而且业绩不太好,因为封闭式提问是人类与生俱来的习惯,人们天生就是习惯问封闭式的问题。说实话,就包括专门开发了关于【提问】版权课程的俺,也要有意识的才能够规避使用封闭式提问的惯性。

高中生级别——抢钱式问

上了高中之后,我们很多销售人员会问一下开放式的问题了,但是提出来的问题就跟抢钱似的,所有的问题都是围绕着他要销售的产品展开的。例如:您现在这款软件使用的感受如何?现在的设备生产效率是什么样子?

这种抢钱式的提问方式,目的过于突出,会让客户感觉不舒服,你就是来卖东西的,没有考虑我的感受和利益,我凭啥要买你的东西。

在这条横线以上级别的提问都是从外在展开的提问方式,真正的提问要发自自己的内心、大脑和认知,下面三种方式就是要结合每个人的认知、利用心理方面的应用展开提问的。

大学生级别——舒服的问

进入大学,接触社会之后,销售们发现在与客户的沟通过程中要让客户听起来舒服,提问的目的性不要锋芒毕露,那样子客户可能不愿意给出真实的想法。所以问题就由:

“你对目前主流的两项技术那一项比较感兴趣?”

变为了:

“您都去了那些兄弟单位进行了考察?  他们都使用了那项技术?  您对他们的使用感受是什么样子?”

目的是一样的,效果却不相同了,不是吗?

硕士生级别——引导式问

引导式提问与舒服的提问没有十分明显的界限,引导式提问最大的作用是通过你的提问能够引发客户看到以前没有注意到的角度,引发他对他的现状和问题的思考,然后有利于你的销售过程进展。

博士生级别——主动的买

通过销售人员的一系列提问,客户自己的回答,客户意识到你的产品和服务能够解决他的问题,而且你是最合适的,客户主动提出来购买。这也是销售的最高境界。

\ 销售提问中的常见问题 \

缺少事实、现状类信息的提问

缺少了对事实的了解,就失去了谈话的后续客观基础,即便是在后续继续提问,你也会发现,很多问题里面融入了你的主观认知和假设,而这些可能只是你自己吓唬自己而已。销售需要假设,但是销售更需要对假设进行验证,来自客户事实信息的验证。

提问过程中过于关注产品

没有一个人是为了买鞋子而买鞋子,而是为了舒适和美观,所以我们要了解客户买鞋子的目的、动机和标准,而不是要买什么样子的鞋子。

提问过程中加入了个人主观认知去“绑架”客户
把自己的主观认知和感受强加给客户,并且期望客户按照这样的认知和感受去发展,因为这样可以促进你的销售,可是事实是什么样子呢?

大家可以看看《柴静采访中科院院士丁仲礼》的视频,看看柴静是如何绑架对方,并又不断地被对方挑战的。

在提问过程中缺少逻辑性

很多销售人员抱怨,不懂得如何挖掘客户需求,这种情况一般由两种原因产生:

1、缺少逻辑结构,在提问过程中有多种逻辑结构形式存在,例如:产品、客户行业本身就有其专业的逻辑;我们在提问的时候由简入繁也是一种逻辑;从事实出发、探索事实使客户产生的感受、进而可能产生的影响、以及客户后面要产生的决策和行动,这些都是逻辑。

2、死板的用顺序而不是逻辑,在销售方法中有很多关于提问和问题的逻辑结构,例如:SPIN、九宫格提问等等,很多销售学习了之后就按照步骤1、2、3、4....一步步问下去,问到一半发现问不下去了,回头问我为什么?其实很简单他是在按照顺序问,而不是按照逻辑问——1、2、3、1、3、2、4、5、2、3....、8、7、9.(数字代表问题的步骤)

\ 如何改善销售过程中的提问质量 \

如果作为销售你认为你的提问不好,那么告诉你一个坏消息,目前市面上关于销售提问的书籍几乎没有办法帮到你。因为这些书都是在说你看模特们穿这个服装好在哪里,而没有告诉你你应该怎么穿会好看。

那么如何改善自己的提问质量呢?

1、事先列出提问清单

2、将沟通过程录音,回放改善

3、听听别人是如何问的,然后想:如果是我我会怎么问?他为什么这么问,目的是什么?好在哪里?怎么改善会更好?

4、用提问构成六要素设计你的提问

不会提问,干什么销售!

对象——你要向谁提问,你的问题是否是和他?

目的——通过提问你想获得什么样的答案,这个答案要是中性的哟,不能有倾向性

逻辑——一系列问题之间的逻辑关系是什么样子,如何能够推进沟通有效、深入的进行

形式——在什么情况下用什么样的形式更合适?是封闭式?还是六类开放式问题的哪一类?

内容——问题中涉及到内容,对方是否已知、易懂,没有模糊的理解?

回应——既然提出来问题,就要对可能的回答有预判,以便你能更好的继续下一个问题。

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来源: 世界经理人

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